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となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術
この本が話題になったのはだいぶ前のような気がしますが、わたし自身もときにはクレーマーのような人々の対応をしなければならないので、読んでみることにしました。

著者は百貨店で苦情対応をしていた経験から、クレーマーへの対処方法を述べています。でもやっぱり…… 結局は、場数を踏んで慣れるのが一番のようですね(笑) いちばん印象に残ったのは、とりあえず相手の言い分を信じる、ということです。自分の経験からすると、ここがうまくできなくてけんかになってしまったこともありました。相手の話は聴きつつ、自身の立場も主張しなければいけない、というのは難しいものです。

民間企業であれば、「文句があるなら来なくていい。他へ行ってください」と言えますが、学校や医院、行政はなかなかそういうわけにもいかないので、大変です。クレーマーと言っても、こちらに多少の非がある場合もあれば、中には明らかに理不尽で頭がおかしいんじゃないかという場合もありますからね。

こればっかりは、本を読んだくらいで一朝一夕にはうまくいかないようです。経験を積むしかないですね。「交渉」というよりは、戦っているような感覚です(笑) クレーマーの対応は精神的にも非常につらいですが、こちらがおかしくならないようにしないと。

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